象山縣醫療糾紛預防和責任追究處置工作方案（征求意見稿）

為進一步加強象山縣醫療機構醫療質量管理，明確醫療糾紛責任，保障患者、醫務人員和醫療機構的合法權益，預防和減少醫療糾紛的發生，根據《中華人民共和國民法典》《寧波市醫療糾紛預防與處置條例》《象山縣醫療糾紛處置預案》等相關規定，結合我縣實際情況，特制定本工作方案。

一、總體要求

（一）指導思想:

堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，把保障人民健康放在優先發展的戰略位置，貫徹《中華人民共和國民法典》、《醫療機構投訴管理辦法》、《寧波市醫療糾紛預防和處置條例》和《象山縣醫療糾紛處置預案》等法律、法規要求，以保護患者、醫療機構及其醫務人員的合法權益為目的，建立健全醫療糾紛投訴快速響應機制，引導患者依法維權，構建和諧醫患關系，維護正常醫療秩序。

（二）工作目標:

形成規范長效的醫療糾紛投訴快速響應機制，提升醫療糾紛處置效率，降低醫療糾紛發生率，做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實、問題有改進、服務有提升。要求重大醫療糾紛及時上報率達100%，出院患者醫療事故發生率、醫療糾紛爭議發生的賠（補）償款逐年下降。

二、重要任務

（一）加強事前預防與監管

1.完善組織保障體系。醫療機構應當建立健全醫療質量監控和評價、醫療安全目標責任等制度，完善醫療質量管理體系，做好醫療質量核心制度落實，保障醫療安全。醫療機構應當制定重大醫療糾紛事件應急處置預案，建立預警機制，并報縣衛生健康局醫政與中醫科備案。醫療機構主要負責人是本單位醫療糾紛投訴管理第一責任人，臨床科室以及藥學、護理、醫技、門診、后勤管理等部門負責人是本科室醫療糾紛投訴管理第一責任人。二級及以上醫療機構應當明確部門統一承擔醫療糾紛管理工作，指定專人負責，并確定一名單位領導分管醫療糾紛工作。其他醫療機構應當配備專(兼)職人員，明確管理部門。

2.健全績效懲處機制。各醫療機構對上級部門流轉交辦的矛盾糾紛、信訪事件等，不得出現推諉扯皮、超期辦理、敷衍答復等現象。由本單位負責的醫療糾紛，要積極主動調解，盡量在本單位內化解。要建立績效懲處機制，對醫療糾紛處理不及時、推諉、敷衍、引起矛盾升級的，縣衛生健康局醫政與中醫科要在年度績效考核中對相關單位予以扣分處理，醫療機構要對相應人員進行約談，視情節嚴重程度給予相應處罰。

3.加強醫務人員教育。醫療機構糾紛管理人員需具備良好的職業道德和工作責任心，具有良好的社交能力和溝通應變能力，熟悉醫療糾紛處理相關法律法規。能積極應對醫療糾紛投訴，依法引導患者合法維權，盡力將矛盾化解在萌芽狀態。要不斷提升醫務人員職業道德素養，增強服務意識和法律意識，注重人文關懷、醫患溝通及患者隱私保護。建立健全醫患溝通機制，對患者在就醫過程中提出的咨詢、意見和建議，應當耐心解釋、說明，從源頭上減少因溝通不暢導致的醫療糾紛投訴和患者安全不良事件。

（二）加強事中應對與調解

1.強化糾紛處置應對。醫療糾紛發生后，醫療機構及其醫務人員應當依照醫療糾紛處置流程的規定及時報告，并采取有效措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大。醫療機構應當立即派人趕赴現場，協調事件處置，引導患方通過合法途徑解決糾紛，防止事態擴大。一般醫療糾紛事件，由醫療糾紛管理部門負責人到場處理、指揮；較大醫療糾紛事件，由醫療機構分管院領導到場處理、指揮；涉及非正常死亡、停尸鬧喪、聚眾鬧事5人以上等重大醫療糾紛的，醫療機構要立即啟動重大醫療糾紛事件應急處置預案，單位主要負責人到場處理、指揮，主持分析評估，迅速遏制事態發展，要按重大突發事件上報流程（15分鐘內電話口頭報告，30分鐘內形成書面材料報告）報告縣衛生健康局醫政與中醫科，不得瞞報、緩報、謊報。

2.強化首訴負責。患者向醫療機構有關科室糾紛投訴，能夠當場協調處理的，接待科室工作人員應當積極主動、向前一步，盡量當場協調解決，并將投訴及處理情況反饋醫療糾紛管理部門。對于無法當場協調處理的，應當主動將患者引導至醫患糾紛管理部門；患者不愿到醫患糾紛管理部門投訴的，應當先做好解釋疏導和投訴記錄，主動告知合法投訴流程和途徑，并及時將投訴意見轉至醫療糾紛管理部門。

3.強化投訴接待和反饋。醫療機構應當設置專門的醫療糾紛接待場所，接待場所應當提供醫療糾紛處理程序等資料，便于患者查詢。醫療糾紛接待人員應當認真核實投訴人身份，按要求落實登記制度，妥善保管投訴人提交的有關材料。醫療糾紛管理部門接到患者投訴后，要“接訴即辦”，能當場核查處理的，現場處理和反饋；情況較復雜，需調查、核實的，一般應當于接到投訴之日起5個工作日內向患者反饋相關處理情況、意見；涉及多個科室，需組織、協調相關部門共同研究的，應當于接到投訴之日起10個工作日內向患者反饋處理情況、意見。

（三）加強事后責任認定與追究

1.加強研判預警。各醫療機構應當每季度對醫療糾紛投訴情況進行歸納分類和分析研究，聚焦重點問題、重點科室和重點環節，分析查找問題原因，提出改進意見。對涉及醫療質量安全風險的要進行預警，針對突出問題提出改進方案，加強督促落實。對涉及服務態度和流程的要采取有效措施立行立改，持續提升醫療服務水平，加強人文關懷，構建和諧醫患關系。

2.加強責任認定。醫療機構應當成立醫療糾紛責任判定委員會（以下簡稱委員會），來承擔本機構內醫療糾紛的評析工作。每季度舉行評析會議（特別重大的醫療糾紛可組織臨時評析），負責醫療糾紛的定性、定責并明確相關責任人員。委員會應按醫療糾紛發生的情節及后果，判定當事科室及醫務人員應承擔的責任。有下列情況的，根據鑒定結果、判決書醫方存在的缺陷，由委員會直接認定當事科室及醫務人員應承擔的責任：第1種，省、市醫療糾紛鑒定辦公室鑒定屬于醫療事故的；第2種，經省、市醫學會或司法鑒定機構的醫療損害鑒定，醫務人員的診療過程存在缺陷或不足且與損害結果有因果關系；第3種，人民法院經技術鑒定等調查程序，依據鑒定結果，判定醫方負責經濟賠償責任的糾紛。

3.加強責任追究。醫療糾紛責任評析結果分為責任性醫療糾紛和技術性醫療糾紛。在診療護理過程中，單純因醫療技術缺陷導致的醫療糾紛，認定為技術性醫療糾紛；因科室管理不善、當事人嚴重違反職業精神，并造成嚴重后果的，或雖未經醫療糾紛鑒定，但醫務人員大意疏忽、責任心缺失，有明顯違反衛生管理法律、法規、部門規章制度和診療規范，并因此給病人造成人身傷害后果的，認定為責任性醫療糾紛。各醫療機構要制定醫療糾紛責任追究管理辦法，并報縣衛生健康局醫政與中醫科備案。根據責任性質、責任等級，醫療機構要對相關科室、醫務人員進行追責，并予對應的處罰。

4.加強分析整改。各醫療機構要加強重大醫療糾紛的回顧分析，糾紛處置結束后，對糾紛事件發生的原因、經過、性質、后果等重要情況進行調查分析，形成整改報告，要如實反映醫療糾紛的發生經過及調查處理情況，深刻檢討存在的問題，明確涉事人員的處理意見及防范、整改措施，整改報告應當自糾紛解決之日起7個工作日內向縣衛生健康局醫政與中醫科上報。縣衛生健康局醫政與中醫科負責對醫療機構的整改舉措和結果進行督查、反饋、追蹤和評價。

三、保障措施

（一）切實加強組織領導。醫療機構要高度重視醫療糾紛處置工作，充分認識維護正常醫療秩序的重要意義，健全醫療糾紛管理組織架構、處置預案，把化解醫患矛盾糾紛作為完善立體化社會治安防控的重要舉措，增強責任擔當意識，下大力氣抓好醫療糾紛綜合處置，確保各項措施落到實處、取得實效。要暢通患者訴求表達、利益協調和權益保障的通道，確立“接訴即辦”工作模式，力爭不發生少發生涉醫矛盾糾紛，將矛盾糾紛化解在萌芽狀態。

（二）強化風險隱患排查。醫療機構要堅持底線思維、強化整體防控，定期組織開展內部醫療安全風險排查工作，及時發現潛在的矛盾隱患，對高發隱患和共性問題提出針對性的防范措施。要加強與患者溝通，及時做好矛盾糾紛排查化解工作。要樹立正確就醫觀念，大力宣傳醫學發展的科學性、局限性、風險性，引導群眾充分認識疾病發生、病情變化的自然規律，形成合理的就醫需求，減少醫患矛盾隱患。

（三）嚴格獎懲考核考評。要進一步加大考核力度，將醫療糾紛發生數量、賠償金額納入醫療機構年度績效考評范圍。對存在醫療糾紛隱患問題整改不到位、進度緩慢等現象的醫療機構，要給予通報批評，對未在規定時限完成整改的，視情節追究相關責任。各醫療機構應當建立醫療糾紛投訴內部分析、通報機制，將有效醫療糾紛投訴情況作為醫務人員聘任、晉升、評先評優、醫德醫風考核的重要參考依據。

附件：醫療糾紛處理流程圖

附件

醫療糾紛處理流程圖

關于《象山縣醫療糾紛預防和責任追究處置工作方案》（草案）的起草說明

現就《象山縣醫療糾紛預防和責任追究處置工作方案》（草案）起草的有關情況說明如下：

一、制定文件的必要性和可行性

隨著人民群眾健康需求的不斷增長，醫療服務量持續增長，醫療糾紛時有發生，部分醫療糾紛矛盾激化甚至引發激烈沖突，損害了醫患雙方合法權益，擾亂了正常醫療秩序，影響了社會和諧穩定。為進一步加強醫療機構醫療質量管理，明確醫療糾紛責任，保障患者、醫務人員和醫療機構的合法權益，預防和減少醫療糾紛的發生，2020年，寧波市修訂了《醫療糾紛預防與處置條例》，對醫療糾紛預防與處置做出了進一步規定。今年國家衛生健康委發布了《進一步加強醫療機構投訴管理的通知》，要求各地提高醫療糾紛管理、處置效率。本局根據《中華人民共和國民法典》、《醫療機構投訴管理辦法》、《寧波市醫療糾紛預防和處置條例》、《象山縣醫療糾紛處置預案》等相關法律、法規規定，結合本縣實際情況，起草了《象山縣醫療糾紛預防和責任追究處置工作方案》。

二、需要解決的主要問題

制定《象山縣醫療糾紛預防和責任追究處置工作方案》，主要是為了督促醫療機構以保護患者、醫務人員的合法權益為目的，通過加強醫療質量安全管理，暢通醫患溝通渠道，從源頭預防和減少糾紛；要求醫療機構建立健全醫療糾紛投訴快速響應機制，當醫療機構、醫務人員遇到醫療糾紛事件時，明確在流程上如何上報，在多少時限內報告，多少時限內給予患者答復，以提高醫療糾紛上報、處置效率；要求醫療機構強化醫療糾紛事故的分析、研判，為事后責任認定及責任追究提供依據。

三、制定文件的依據

《中華人民共和國民法典》、《醫療機構投訴管理辦法》、《寧波市醫療糾紛預防和處置條例》、《象山縣醫療糾紛處置預案》等相關法律、法規規定。

四、文件內容

文件內容包括總體要求、重要任務（事前預防與監管、事中應對與調解、事后責任認定與追究）、保障措施等。

《象山縣醫療糾紛預防和責任追究處置工作方案（征求意見稿）》于2024年7月3日至2024年7月11日在網上公開征求意見，未收到反饋意見。

象山縣衛生健康局

2024年7月12日